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前厅部、管家部年度工作总结模板范文


前厅部、管家部—2003年度工作回顾

2004年度工作展望报告

弹指之间,2003年即将逝去,一个崭新的一年正向我们迈来。

2003年对锦都酒店来说,从筹建到开业,经历了风风雨雨,在酒店领导、员工的辛勤努力之下,终于于9月28日向社会敞开了大门,迎接四海宾朋。

一、2003年度工作回顾

前厅部:

1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作。

2、九月份,至九月底,前厅上完成了部门运作的基本物资配备。

3、十月份,从10月12日起,酒店客房投入试营业,并接受预订,迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的岗中培训,可以说,10月份,对前厅部来说,是具有挑战性的一月,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。

4、十一月份,总结博览会部门的接待情况,对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训,特别是总台,在博览会期间,员工业务基础不扎实,工作差错较多,部门对此,进行专门的业务总结,并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训,其培训计划表如下:(见附表一:前厅部11月、12月培训计划)

4、十二月份,部门通过理论及实际操作考试,并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度,对员工工资待遇进行重新的定级,肯定程度上稳定了员工的人心,对部门的凝具力也起到了肯定的作用;制定出“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月底对部门优秀员工进行评比(2名),用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。

管家部:

1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作;并编制《客房铺底物质采购清单》。

2、九月份,进行开荒工作;并跟催各项铺底物质到位。

3、十月份,在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间,员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间,从中的转变,反映员工们整体素质有了肯定的提高。

4、十一月、十二月份,管家部从细部入手,主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难,使酒店的卫生状况有肯定的改观。

5、根据实际的运行,修订完成《岗位职责与操作程序》。

6、加强物耗成本控制,易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。

(见附表2:管家部2003年培训计划)

二、过去一年中存在的问题

1、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生。

2、员工队伍素质还不够成熟,员工波动性大。缺乏纯熟的一线员工,基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出,即缺乏社会经验,对酒店也没有什么认知,虽然经过几个月的培训,但对高星级酒店,特别是五星级酒店毕竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知,虽然明白要窗明几净,一尘不染,但对他们大多数人来讲,那仿佛只不过是可想而不可的理想境界。再者,虽说他们经过理论培训,也在其他酒店进行过短暂的实习,但毕竟都不太纯熟,故工作方法、技术、经验等有所欠缺,工作进度不够快,也承受不了高强度的工作量。

3、员工操作过程中纯熟性不够,服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而五星级酒店正是需要这种服务。

4、部门间、岗位间的配合还不够默契,缺乏沟通。

5、前台、总机等一线的员工英语水平不高,有待进一步的培训。

6、入住常住客户量少,客源市场还不稳定。

7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格。(附表三:维修项目清单)

8、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。(附表四:管家部客房未到物品清单)

9、相关配套设备不完善。商务楼层、专业酒吧、ktv、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程,这样的房价才物有所值。

10、员工的通讯工具未到位,导致查房速度较慢。

三、针对存在的问题,拟定04年的管理、工作计划

(一)、销售计划

1、与销售部一起努力,开拓义乌市场份额,建立销售网络,努力提高酒店市场的占有

率。

2、做好客史资料统计,特别是常住客,以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。

3、施行售房销售积分奖惩制度,激励总台的推销意识,促进其积极性。

4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性,共同探讨其中的前因后果,让员工看

“参与”管理,明白的了解酒店客房出租的实际态度。

(二)、管理计划

1、建立“服务质量检查细则”,对违反制度的员工进行扣分制,并以浮动工资考核的形式体现。

2、建立“最佳员工”评定细则,并由部门岗位推荐候选人,由部门所有员工投票,对最佳员工进行奖励。

3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会,每月由部门负责人轮流主持,欢迎员工勇跃参加,不同部门员工之间提出问题,相关部门做好协调,协调会后,主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门,日后以制度执行。

4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作,营造酒店高星级氛围,为客人提供更优质的服务。

5、服务质量是酒店品牌的本质特征,树立良好的品牌形象,首要的就是抓员工的素质,

员工的服务质量,固部门将成立部门质量小组,由房务总监带头,各区域领班为组成成员,每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。

6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制,并及时指正,为酒店争创“五星”打好扎

实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务,如常住客这方面,预订为其准备好登记单、房卡,预先送上他想的设备装备(如网线等);赠予报纸不要单一的《义乌日报》,建议送一些时髦性的报纸,《都市快报》、《钱江晚报》等;做夜床增加夜床小点心,发挥西餐大厨的优势,成本控制在3~5元,增加服务特色;建议安装影视轮播系统,增加客房的销售卖点;商务楼层、总套尽快投入运用,这是五星级酒店的标志;利用中巴车闲置工夫,提供机场接机服务,增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深化幸福的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。

(三)、培训计划

1、开展各岗位的标准化、程序化培训。

2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。

3、从抵店至离店的五个不同时期,进行专门的英语培训。

4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。

9、做好新员工的入职培训工作。

10、部门内部做好交叉培训。

(附表格五:2004年度管家部培训计划表)(附表格六:2004年度管家部重点工作计划表)

(附表格七:2004年度厅部重点工作计划表)

(四)人力计划

(附表格八:2004年度前厅部人力计划表)

2003年即将过去,我们满怀激情地迎来了新的一年—猴年。在新的一年,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要我们去面对,去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下,按照酒店的工作目标,团结拼博、振奋精神,努力工作,去创造锦都的辉煌!

(附表一:前厅部11月、12月培训计划)

前厅部11月、12月培训计划

日期培训内容

12.01预订操作细则;超额预订操作细则

12.02散客入住登记操作细则;内宾入住单操作细则;欢迎卡操作细则

12.03排房操作程序;客房加床操作细则;保密房操作细则

12.04团体入住登记操作细则;团体预订操作细则;团体续住操作细则

12.05小测验;扫描仪输单操作细则

12.06试卷分析;失物招领操作细则

12.07证件知识

12.09护照知识测试

12.10换房操作细则;Deadmove操作程序

12.11延迟退房操作细则;续住房操作细则

12.12协议、金卡操作细则;次日报协议的操作操作细则

12.13房卡处理操作细则;接受叫醒操作细则;宾客留言操作细则

12.14免费房操作细则;值班房操作细则;参观房操作细则

12.15小测验;早、中、晚班工作细则

12.16试卷分析;挂帐操作细则

12.17电脑输单操作细则;查单、审单技巧;R/C单交接操作细则

12.18宾客查询操作细则;咨询服务细则

12.19代开房门操作细则;房卡处理操作细则;钥匙寄存操作细则

12.20电话退房操作细则;走房状态操作细则

12.21小测验;公安局查房处理程序

12.22试卷分析;脑死机处理程序;电停电应急处理程序

12.23综合测试

备注培训地点:7楼文汇阁培训工夫:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请运用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震惊档;早班人员、前天晚班人员在15:45分开始培训;培训设签到,无故不得缺席

(附表2:管家部2003年培训计划)

2003年管家部培训计划

日期培训内容

7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、

7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范

7月18日电话应答、酒店基本待客用语、

7月19日HSKP英语、公共场所的行为规范

7月21日HSKP英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试

7月22日HSKP英语、什么是PA、包床细则、公共区域的划分

7月23日HSKP英语、PA的职能和保养特点、清洁任务和要求,洗衣房的重要性、纤维的分类、客房录像训

7月24日HSKP英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床训练、水洗机的详细操作、台布的准确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房详细的五大块

7月25日HSKP英语、HSKP安全守则、包床程序考核

7月27日HSKP英语、HSKP客房清扫程序、PA日常培训、厅面清洁程序、洗衣房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事

7月28日HSKP日常英语、义乌地名信息培训、PA的VIP当值服务、布草的分类及清洁的要求、

7月29日HSKP电话英语、PA的推尘演练、PA客厕清洁、洗衣房的清洁程序考核

7月30日HSKP英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的运用及注意事项、PA机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种

7月31日HSKP英语、消防知识培训、纤维的特性及辨认

8月1日HSKP日常英语、卫生防疫知识、礼貌礼节、墙纸清洁、

8月2日员工守则、酒店常用英语、酒店入职培训考核

8月4日HSKP客房英语、吸尘机的运用与保养、礼貌礼节考核、干洗机及烘干机操作规程、PA餐厅会议清洁程序

8月5日HSKP客房英语、地毯去渍程序、推尘、抹尘、湿拖程序、布草去渍方法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英语、如何作好VIP卫生备用房、管家部VIP接待流程、布草的寿命、叠床单训练、抹布及百洁布的运用、103、101药水的运用、停车场的清洁、园林的养护

8月7日HSKP电话英语、HSKP服务中心内部管理操作细则、部门电脑运用制度、夜床服务操作规程、楼层工作车清洁保养、洗衣房的操作规程、

8月8日HSKP电话英语、DND的操作程序、服务员给维修工开门程序及注意事项、全能水的运用、小刀片的运用及注意事项、毛巾及枕套的洗涤、叠床单训练、案例分析

8月9日HSKP英语、为客人开门程序、叠床单训练、员工理论考核、地毯清洗程序、PA员工理论考核

8月11日HSKP英语、客房案例分析、失物招领程序、客人投诉处理、代拨电话的服务规程、沙发清洗程序、空气压缩机操作程序、布草收发操作程序、转拨分机电话服务细则

8月12日HSKP英语、包床训练、布草的污渍处理、硬地面保养程序、转拨投诉电话服务细则

8月14日HSKP英语、新婚客房的清扫程序、迷你吧单的书写、地毯抽洗及吸水程序、布草污渍程序、转拨总经理及部门经理电话服务程序细则

8月15日HSKP英语、如何做VIP备查房、PA更衣室职责、厅面职责、洗衣房的理论考试、客房电话留言服务

8月16日HSKP英语、VIP接待程序、洗衣房领班岗位职责、员工考核、PA清洁剂的运用种类、常见污渍分类、清洁保养概念、客人房号及名字保密服务细则

8月18日HSKP英语、突发事件的处理、说话培训、客厕清洁职责、内部电话留言服务细则、

8月19日HSKP英语、九笔财富、空房及维修房的清扫程序、接受叫醒电话服务规程、服中对客服务操作规程、

8月20日HSKP英语、必须提供的10种服务、客房内物品的配置、会议团队客人叫醒服务操作细则、

8月21日HSKP英语、接受火警电话处理服务细则,服务员早、中、晚服务规程

8月22日HSKP英语、接受房间“免打扰”要求服务细则、楼层领班查房细则、客房基本房态、

8月23日HSKP英语、员工查退房操作程序、服务员岗位职责、总机员工日常问答操作细则

8月26日HSKP英语、客房卫生标准、员工理论考核

11月1日服务员查退房操作程序

11月5日客房突发事件处理

11月8日客房物品摆放标准、话务员的岗位职责

11月15日中班服务员岗位职责、夜床服务规程

11月20日楼层环境卫生标准、服中失物招领程序

11月25日总机、服中英语培训、工作车的清洁保养

11月30日遗留物品的处理、电话直转、询问转接程序

11月7日如何评估自己的管理能力

12月4日客房卫生标准

12月6日接电话技巧

12月8日英语(日常用语)培训

12月11日对客服务技巧

12月13日岗位职责培训

12月14日服中、总机接电话技巧

12月15日走房操作程序

12月17日早、中、晚班工作流程

12月19日吸尘机的准确运用、保养及注意事项

12月21日醉客、病客的处理及注意事项

12月23日如何提高自己的工作效率

12月25日服中对客服务操作程序

12月27日服中租借物品操作程序

12月29日周计划及月计划的作用

12月31日总结本年度小节会

备注:9月、10月开荒期间对新员工进行了入职培训。对在职员工对以前的理论培训进行了复习工作,并针对在工作中所遇到问题进行现场培训。

(附表三:维修项目清单)

维修项目

房号维修内容备注

701窗帘框上方少盖板

703

706

709

703卫生间门锁未装

706

706衣柜门坏

7F所有房间卫生间门后无浴衣钩

812马桶坐圈上有条裂痕

813卫生间天花板起泡

818窗户玻璃有一块有缺口,云石台下面有个盖板未装

901小卫生间无毛巾架,床靠背上有乳胶漆

902卫生间排风扇未刷乳胶漆,镜框有刮漆

905卫生间镜面有斑点

913

917

902、905卫生间装潢不一样,墙壁上有洞(902房镜框有刮漆)

907、908

913、917

919

905卫生间排风扇封口未装

913

917

906窗户玻璃有裂缝

908洗脸池下少一盖

913门口地毯未订牢固

917云石台下少1块玻璃

919卫生间门边瓷砖未贴到位

802窗户锁扣未装

908

910

919

7F—9F客梯大理石未装完毕

9F消火栓有专块玻璃破

701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗户密封条未封

901—915、918窗户橡皮胶未固定

1006房门旁墙纸破

1010空调开关盖板破

1119房门口墙纸破

11F安全疏散表示图未装

1203冰箱门不能密封

10-11F除1120房外,窗户(湖景房)的胶都未打

10-12F所有女宾房的窗户扣未装

13F-15F走道开关盖未装

15F所有房间的安全指示图未装

1312、1310窗户扣未装

1520小卫生间的玻璃破

1603衣柜门需补漆

16F卫生间天花板吊顶需粉刷

1613花洒不能固定

1616

1703空调开关盖板破

1707

1702花洒不能定位

1720

1811

1712庆头柜需补漆

1716吧灯和镜灯开关装反

1717行李柜靠板少一条嵌条

1710空调开关无盖板,窗户锁扣未装

1701窗户定位开关未装

1702

1703

1712

1802洗衣袋夹未固定

1803空调开关盖板破,衣柜门需补漆

1806窗户锁扣未装

1813衣柜门需补漆

1817应急手电筒装反

18F套房01、20小卫生间有电线掉下来未装好

16F-18F走道消火栓旁开关未装,员工电梯厅插座开关未装

1812、1817—1820、1712—1720未打胶

1902空调显示屏坏

19F-20FB区逃生图上的房间所属位置与图上描绘的相反

21F走廊窗户未装窗帘

2002无安全指示图

2003

2019

2107安全指示图需重做(房间实际所属位置与图上描绘的相反)

2108

2110

2111

(附表四:管家部客房未到物品清单)

管家部未到物品

序号物品备注

1房间体秤270个

2洋酒架270个

3资料夹280个

4毛毯270床

5毛毯套270床

6婴儿床2张

7葡萄酒杯、白酒杯各600个

8靠垫520个

9床尾巾450条

10台灯欠122盏

11落地灯欠123盏

12客房宽带上网须知未到货

13早餐挂条未到货

14密函未到货

15传真纸未到货

16导游图未到货

17明信片未到货

18化妆棉(套房用)未到货

19浴盐(套房用)未到货

20房间画、卫生间画、走廊画未到货

21义乌地图(中英文)未到货

22直升杯未到货

23竹编物品篮、男裤、女裤、男袜、女袜未到货

24电视节目单、客赔价目表未到货

(附表格五:2004年度管家部培训计划表)2004年管家部培训计划

1月份如何做好抢房工作

礼貌礼节、仪容仪表培训

遗留物品的操作程序

接听电话的方式及技巧

2月份楼层环境卫生的标准及范围

宾客投诉的处理程序及注意事项

店内销售服务技巧

晚班服务员工作程序及注意事项

3月份服务岗位职责

愉快全能水的配比及作用

话务员的基本操作规程

如何为客人提供优质服务

如何做好与其他部门的协调工作

4月份杯具的消毒程序

VIP房的服务规程

103地毯去渍水的运用及注意事项

消防安全知识培训

客衣的收发程序

5月份信息培训(义乌的专业街、市场分布等)

酒店的应知应会

如何做好设备装备的保养工作

新婚房的清扫程序

6月份语言的重要性

吸尘器和工作车的保养

失物招领的程序

残疾房的服务规程及注意事项

7月份客房突发事件的处理

碧丽珠的运用范围及注意事项

地毯上常见污迹的处理

客房及维修房的清扫程序

8月份各岗位早、中、晚的工作流程

夜床服务的操作规程

管家部的纪律及制度

托婴服务的操作程序

9月份客房的卫生标准

礼貌礼节、仪容仪表培训

领班的查房标准

遗留物品的处理

10月份服务意识及服务的技巧

安全防范的意识

服务中心对客服务的操作规程

前厅与管家的协调工作

服务中心与楼层的协调工作

11月份VIP的等级及接待程序

接听电话的方式及技巧

铜油的运用及注意事项

全保房、DND的操作程序

12月份客衣的收发及注意事项

如何把握人与人之间的沟通技巧

SO、NB的操作程序

设备装备的保养工作

消防安全知识

备注:①每月针对客房内的投诉事件进行案例分析培训

②每月安排一次客房日常英语培训

③每季度进行一次对培训内容的考核

④每月的培训计划根据实际情况会有所改动

(附表格六:2004年度管家部重点工作计划表)

2004年管家部重点工作计划表

序号工作项目及主要内容起止日期(内用圆形表示)备注

123456789101112

1加强对员工业务培训及技能培训llllllllllll

2冰箱全面清洁llllllllllll

3卫生间换气扇清洁llllllllllll

4房间家俱打蜡llllllllllll

5卫生间天花板、灯隔板清洁llllllllllll

6家俱去污llllllllllll

7墙纸去污llllllllllll

8房内皮制品保养llllllllllll

9大理石台面打蜡llllllllllll

10洗地毯llllllllllll

11画镜线llllllllllll

12清洁电线及插座板llllllllllll

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